[회사교육]초연결시대, 고객경험을 디자인하라 ④

회사에서 일하며 공부하며 일하는 느낌. 일하기 위해 공부하고 공부하기 위해 일하는 무한 반복의 굴레. 한번 습관이 되면 고치기 힘들다. 여자저차해서 벌써 4회차. 다 하고 나면 요점 정리 남겨야지.

 

서비스경험 디자인

: 서비스 중심 시대가 도래했지만 한국인 비교적 낮은 편에 속한다. 하지만 한국의 산업과 환경조건을 돌아보았을 때, 한국은 서비스 중심산업으로 발전할 가능성이 크다.

 

①그러면 서비스란 무엇인가?

: 서비스는 무형의 행위 혜택을 제공하는 것을 의미한다. 

특성 ①무형성: 실체가 없고 생각이 제한됨.

특성 ②이질성: 서비스는 같아도 가치는 천차만별이 된다.

특성 ③불가분성: 생산과 사용이 분리되지 않는다.

특성 ④소멸성: 사용하지 않으면 소멸. 한시적이다.

 

②디자인의 특성

: 디자인은 사용될 인공물을 창조하는 행위를 뜻한다. 심미성을 포함하며 늘 새로움을 추구한다.

⇒디자인의 영역이 확장되어 '기억에 남는 경험을 제공'한다는 의미를 가지게 되었다. 

★서비스 경험 디자인 = "경험"

 

디자인의 확장

 

③진정한 경험

: 서비스 경험 디자인 VS 사용자 경험 디자인

진정한 경험

 

④좋은 서비스란? 

: 유용성(유용하다), 사용성(사용하기 편하다), 감성(예쁘다, 기분좋다), 의미성(가치 있음)이 있는 서비스 (회계 시스템 같은)

 

 

서비스 경험 디자이너

: Attitude

모호함에 관대하고, 실험적・탐험적이며, 낙관적이고, 미래지향적이어야 한다. 

: Recognize

귀추적 사고, 재구성, 전체적 시각, 통합적으로 인지해야 한다.

: Act

인간 중심적으로 접근, 직접 만들며 생각, 시각화, 확산・수렴적 접근의 조화, 협업 스타일을 고려하여 행동한다.

 

★다섯가지 핵심 자질

: 공감능력, 통합적 사고, 시스템적 사고, 실험주의, 협업능력

 

서비스의 특성을 디자인으로 승화시키는 것이 핵심!