[회사교육]초연결시대, 고객경험을 디자인하라 ②

아직 연휴를 이어가고 있는 기업이 많아 비교적 한가한 지금은 강의를 듣기에 아주 적절하다. 비록 새해 맞이 다이어트(이 세상 모든 여자들이 함께하고 있을)를 시작하여 이미 소화되어버린 샐러드는 양이 너무 적었다고 생각하며 듣는 강의지만, 이 강의는 꽤 유익하다.

 

01. 탁월한 고객서비스의 공식

 

"고객의 신념"은 유형화의 중요한 요소다. 단순한 분류가 아닌 정서적인 이해를 뜻한다. 가장 잘못된 믿음 중 하나가 인구 사회학적 특징으로 고객을 유형화 할 수 있다는 것이다. 같은 인종, 같은 계층의 사람이라도 그 취향이나 신념이 다르다. 사회학적 특징이 아닌, 그들의 취향을 봐야한다.

또 다른 잘못된 믿음은 고객의 요구를 충족하기만 하면 된다는 것이다. 초 경쟁 사회에서는 단순한 충족을 넘어 그 이상을 실현해야 살아남을 수 있다.

 

★힘의 전환 인사이트 공식

: Hate + Love = Customer Type

싫어하는 것과 좋아하는 것, 즉 취향을 알면 고객의 유형을 알 수 있다는 공식이다.

 

★고객니즈 지향 혁신 공식

: Navigating + Observing + Designing + Execute = Customer Driven Innovation

 

02. 시장 세분화와 고객경험

과거에는 판매 증진을 위한 수단이었지마, 현재는 여러 고객유형을 존중하는게 필수 불가결해짐.

*일반화는 현재 시장에서 실패하는 빠른 방법

예) 사우스웨스트 항공 

①아주 세분화된 마이크로 시장 살펴보기.

②고객 유형의 범위 정하기.

③모든 고객 유형에 맞는 완벽한 경험 고안하기.

★탁월한 고객 경험이 중요함 ⇒ 주류 이론은 더이상 적합하지 않음.

 

03. 고객만족 극대화와 고객 경험 개발

①고객 유형 발견하기

: 브레인스토밍(ideation)

: 고객 유형 테스트 1. 디지털 분석, 2. 접점분석

②고객 경험 포인트와 접점의 혁신(경청★)

③과정의 반복

★파괴적 혁신가: "내가 무엇을 해줄수 있는가?"

④네가지 고객유형으로 크게 나뉠 수 있음.