[회사교육]초연결시대, 고객경험을 디자인하라 ③

너무 오랜만에 포스팅을 시작하니 템플렛을 만들어 둔 것도 잊고 있었다. 비록 목차를 달만큼은 아직 열정이 올라오지 않지만(귀찮은 건 어쩔 수 없는 것..) 이왕 만들어 놓은 템플렛은 써서 포스팅을 해보자.

 

아무튼 여자저차해서 벌써 3차시. 무려 17차시나 있는 이 법정교육은 한달동안 출근일 기준으로 하루에 하나씩 꼬박꼬박 들어야 끝낼 수 있는 수준이다. 한가할 때 많이 들어놔야지.

 

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사람들이 열광하는 기업들

①고객에 관한 인사이트를 얻는 과정을 체계화

②고객 경험을 이해 ⇒ '총체적 경험'을 고안

: 재구매 의사를 향상시키고 다양한 매체를 통해 추천될 수 있도록 하는 것.

★내부가 아닌 외부를 지향하는 고객 경험

(각 부서의 개별 시각으로 바라보면 실패할 확률이 높다)

 

★기업의 60~70%가 위험 단계에 머물러 있다. 

 

고객에 주목해야하는 이유

Mission: 고객의 니즈, 시장의 니즈를 기준으로 만들어져야 한다.

★조직의 니즈(수익 달성 등)가 기준이 된다면 실패할 확률이 높다.

⇒고객의 마음 얻기 프로그램은 지속적 수익의 유일한 방법인다.

 

바람직한 mission의 예)

 

 

고객은 무엇을 좋아하는가? - 고객경험설계 why / who / what ?

★고객 유형화 프레임을 만드는 것이 중요하다.

⇒한 유형을 연구하면 다른 유형과 중복되는 부분이 많이 발생해 분석이 더욱 빠르고 쉬워지며 '유형화 프레임'을 만들 수 있다. 하지만 대부분 여기까지도 연구하지 않으며, 이 때문에 마켓팅, 고객 분석 등의 비용이 더 많이 발생하게 된다.

 

★고객 경험 해부도는 ESP를 총체적으로 이해하는 대에 있다.