[회사교육]초연결시대, 고객경험을 디자인하라 ①

 

새해 복 많이 받으세요 =D

 

그간 마감에 쫓기던 일이 작년을 기점으로 드디어 종료되어(감격 ㅠㅠ) 그간 방치해 두었던 블로그에 꾸준한 포스팅을 올해 개인 목표 중 하나로 잡았다. 올해에는 부디 주 일 회의 포스팅을 할 수 있기를! 벌여놓은 일이 많아 도저히 블로그를 개인사만으로 채울 수 없어, 회사에서 교육받는 내용을 추가해 보려한다. 

 

워낙 연수가 많은 편이지만, 이번 포스팅은 아마도 모든 국내 기업이 들어야하는(?) 법정 의무 교육에 해당하는 '초연결시대, 고객경험을 디자인하라'라는 강의의 포스팅이다. 무려 17차시까지 존재하는(1차시 당 30분가량) 강의다. 물론 바쁜 회사 사정을 고려하여 족보가 주어진다고(...) 알고 있지만 이왕 듣는거 내용을 숙지해야하지 않겠는가. (무엇보다 좋은 포스팅거리)

 

*저 개인의 노트필기 기준으로 작성되었습니다.

 

01. 초연결 사회와 소비자

: 현재 고객서비스모델은 과거에 모델에서 벗어날 필요가 있다. 

(ORACLE 사의 경영진의 90%이상이 탁월한 고객경험을 목표로 한다고 밝혔다.)

 

BACKGROUND

①인터넷의 발달로 소비자가 시장의 통제력을 가지게 되었다.

②모바일의 보편화로 소비자는 무한한 옵션을 가지게 되었다. ⇒　소비자의 대한 진정성 있는 이해가 중요해 졌다.

 

★고객유형의 세분화(고객이 좋아하는 것 OR 싫어하는 것)

: 고객이해 + 탁월한 경험 설계 + 탁월함의 표현(가시화)

 

02. 새로운 고객 경험

: 새로운 고객 경험에서 중요한 것을 찾아야 한다.

NEEDS1. 혁신 개념의 전환

　　　기존의 "수익성 제품"만을 제공하던 개념에서 ⇒ "모든 용도의 제품"을 제공하는 개념으로 변화 

　　　:파괴적 혁신(UBER을 예로 들 수 있음)

NEEDS2. 고객 개념의 전환.

　　　★고객을 성공적인 비즈니스의 핵심 요소로 바라볼 필요가 있음 (예:아마존)

NEEDS3. 연결 방식의 변환(초연결망: 구글의 MOBILE MOMENT + MICRO MOMENT)

출처: TOPIK KOREA 인재개발교육원

 

03. 탁월한 고객 서비스를 만드는 것

★가장 중요한 것: 충분한 시간을 가지고 타깃 소비자 유형을 이해하는 것.

성공의 4 기둥

①디자인: 고객 서비스를 디자인 작업으로 간주함.

②문화: 가시적 요소(즉각적 판단 요소)를 중시함 ⇒ 직관적 인상을 결정

③인사이트: "통찰(꿰뚫어봄)" ⇒ 새로운 시점으로 파악

④고객유형: 고객을 정호가하게 아는 것이 중요함

 

★고객 접점의 다섯 단계

출처: TOPIK KOREA 인재개발교육원

고객은 후기 등을 검색(사전 접점)하고 방문(첫 번째 접점)함. '지속적'인 서비스를 제공(핵심 접점)받은 후 고객이 떠나면(마무리 접점) 후에 사후 점검을 함.

 

 

1차시 끝!